Департамент економічного розвитку Чернігівської облдержадміністрації
Анонси















Методичні матеріали

Назад

 

Рекомендації щодо організації роботи центрів надання адміністративних послуг

 

1. Загальні положення

1.1. Центр надання адміністративних послуг (далі – Центр) розміщується на першому або другому поверсі будівлі (за наявності в будівлі ліфта – не вище четвертого поверху) в центральній частині міста або в іншому зручному для відвідувачів місці з розвинутою транспортною інфраструктурою.

Вхід до Центру має бути облаштований пандусами для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

1.2. На прилеглій до Центру території передбачається місце для безкоштовної стоянки автомобільного транспорту його відвідувачів. На прилеглих вулицях розміщуються вказівники на місце розташування Центру.

Довідково: ураховуючи, що на сьогодні вже діють дозвільні центри, доцільно розглянути питання щодо розширення таких центрів з метою забезпечення функціонування на їх базі центрів надання адміністративних послуг.

Ураховуючи специфіку надання адміністративних послуг для різних категорій споживачів, з метою оптимізації процесу надання послуг, доцільно також розмежувати обслуговування суб’єктів господарювання та громадян шляхом закріплення таких функцій за відповідними адміністраторами Центру.

1.3. На вході до приміщення (будівлі) розміщується інформаційна вивіска, яка містить розклад роботи Центру.

1.4. Центр облаштовується офісними меблями, засобами зв’язку (модемом або виділеною лінією), комп’ютерною, офісною технікою.

1.5. На вимогу заявника працівники Центру мають надати йому оформлену належним чином Книгу скарг та пропозицій.

1.6. Для збереження документів, справ, журналів обліку/реєстрації у Центрі облаштовується відповідне приміщення (архів).

У Центрі повинні забезпечуватись належні умови для збереження бланків документів суворого обліку, а також оформлених на них документів.

1.7. В Центрі передбачаються службові приміщення для потреб його працівників (прийняття їжі, зняття верхнього одягу тощо).

1.8. Приміщення Центру має відповідати санітарним вимогам щодо освітлення та кондиціонування повітря.

1.9. У приміщенні Центру повинен бути безкоштовний санвузол, у тому числі спеціально призначений для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

1.10. В приміщенні Центру має забезпечуватись дотримання громадського порядку.

Довідково: відповідно до доручення Президента України від 15.08.2011 № 1-1/1792 щодо поліпшення організації надання адміністративних послуг встановлена вимога стосовно продовження годин прийому суб’єктами надання адміністративних послуг одержувачів таких послуг щонайменше до 20-ї години у робочі дні та до 16-ї години в суботу, створення належних умов у приміщеннях, призначених для прийому одержувачів адміністративних послуг, вільний та зручний доступ до таких приміщень громадян похилого віку та осіб з обмеженими фізичними можливостями.

2. Внутрішня структура Центру

2.1. Приміщення Центру поділяється на відкриту та закриту частини.

2.2. У відкритій частині Центру відбувається прийом, консультування та обслуговування одержувачів послуг працівниками Центру. Одержувачі адміністративних послуг мають безперешкодний доступ до такої частини Центру.

Відкрита частина включає:

  • сектор прийому;
  • сектор інформування;
  • сектор очікування;
  • сектор обслуговування.

2.3. Закрита частина призначена виключно для виконання працівниками Центру інших обов’язків (опрацювання документів, пошти, надання консультацій телефоном тощо).

У закритій частини здійснюється робота з документами підрозділами Центру та приймаються телефонні дзвінки з питань надання адміністративних послуг. Вхід до закритої частини відвідувачам забороняється.

Закрита частина може розташовуватися на інших поверхах, ніж відкрита частина.

3. Сектор прийому

3.1. Сектор прийому розміщується на вході до приміщення. У цьому секторі здійснюється первинна робота з відвідувачами: їх загальне інформування та консультування (фахове консультування здійснюватиме персонал, що приймає документи).

4. Сектор інформування

4.1. Сектор інформування розташовується у безпосередній близькості до сектору очікування і призначений для ознайомлення заявників з інформаційними матеріалами, зокрема, щодо порядків та умов надання адміністративних послуг.

4.2. У секторі інформування встановлюються інформаційні стенди та стійки, які розташовуються в зручному для перегляду місці та містять актуальну та вичерпну інформацію, необхідну для одержання адміністративних послуг, зокрема:

  • стандарти адміністративних послуг, організація надання яких здійснюється Центром;
  • відповіді на питання, з якими найчастіше звертаються заявники;
  • блок-схеми та інші графічні зображення щодо порядків та алгоритмів одержання адміністративних послуг;
  • банківські реквізити для оплати послуг, зразки платіжних документів;
  • інформацію про найближчі банківські відділення та нотаріальні контори (не менше двох);
  • бланки заяв для одержання адміністративних послуг та зразки їх заповнення;
  • інструкція та правила користування системою управління електронною чергою;
  • номери телефонів та адреси електронної пошти довідкової служби або “гарячої лінії” Центру.

4.3. Сектор інформування облаштовується столами, стільцями та забезпечується канцелярськими товарами для заповнення необхідних документів, телефоном, факсимільними апаратами.

5. Сектор очікування

5.1. Сектор очікування розміщується в просторому приміщенні, площа якого визначається в залежності від кількості осіб, що звертаються до Центру протягом дня.

5.2. Сектор очікування має бути облаштований місцями для очікування (стільцями, кріслами).

5.3. В секторі очікування розміщуються банкомати, відділення фінансових установ (банків) для прийому платежів.

Довідково: відповідно до підпункту 1 частини другої доручення Президента України від 29.11.2011 № 1-1/2813 головам Ради міністрів АРК, обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій необхідно забезпечити визначення під час укладання органами виконавчої влади з банками договорів оренди приміщень (у будівлях, в яких приймаються документи для надання адміністративних послуг) однією з умов договору встановлення банками комісійної винагороди за переказ готівкових коштів в національній валюті за надання адміністративних послуг у розмірі, що не перевищує двох відсотків суми такого переказу).

5.4. Сектор очікування обладнується електронною системою управління чергою, системою звукового інформування осіб похилого віку та тих, що мають проблеми із зором.

6. Сектор обслуговування

6.1. Сектор обслуговування не передбачає наявності закритих кабінетів, а побудований за принципом відкритості розміщення робочих місць. Кожне місце для прийому одержувачів послуг повинно мати інформаційну табличку із зазначенням номеру цього місця, прізвища, ім’я, по-батькові та посади працівника Центру.

6.2. Швидкість обслуговування в Центрі повинна бути не меншою, ніж 4 особи за годину роботи одного місця прийому одержувачів адміністративних послуг.

7. Надання консультацій у телефонному режимі

7.1. При наданні консультацій у телефонному режимі:

з’єднання з працівником Центру здійснюється не пізніше п’ятого телефонного зумеру;

за неможливості відповіді на запитання співробітник Центру зобов’язаний зателефонувати заявнику на протязі наступних 48 годин;

допускається лише одна переадресація дзвінка між співробітниками Центру щодо надання інформації.

7.2. При значній кількості дзвінків в Центрі організовується окрема “гаряча лінія” для одержання інформації про адміністративні послуги.


 

Розрахунок кількості робочих місць/працівників Центру надання адміністративних послуг

 

Швидкість обслуговування відвідувачів першочергово залежить від кількості створених в центрі адміністративних послуг робочих місць та часу, необхідного для опрацювання кожної адміністративної справи.

Також важливо мати належну кількість персоналу.

При цьому подовжений графік роботи центру адміністративних послуг означає, що кількість працівників має бути щонайменше на третину більшою, ніж кількість робочих місць.

Практика у сфері надання адміністративних послуг вказує на те, що недоліки при їх наданні часто полягають саме в неналежній організації роботи.

Відтак для опрацювання безпосередніх звернень експертами запропоновано наступний приклад розрахунку кількості працівників центру адміністративних послуг (якщо, наприклад, загальна кількість таких звернень складає 65000 на рік):

Nзв.- кількість звернень на рік – 65000 звернень (відповідно до власних підрахунків за попередні періоди, без врахування телефонних консультацій та опрацювання електронної пошти);

Nр.д. – кількість робочих днів в році – 250 днів;

Тс.р. – середній розрахунковий час на обслуговування одного клієнта – 10хвилин;

Nзв. / Nр.д.=Nc.д.65000 звернень / 250 день=260звернень/день

Nc.д. – середня кількість звернень на день – 260 звернень/день; Тр.д. – корисна тривалість робочого дня – 420 хвилин;

Tзв. – розрахунковий час на опрацювання одного звернення –10 хвилин;

Nc.д. • Tзв.=Тзаг.

260 звернень • 10 хвилин = 2600хвилин

Тзаг. – загальний розрахунковий час на опрацювання усіх звернень протягом одного робочого дня – 2600 хвилин;

Тзаг./Тр.д. = Nр.м.

2600 хвилин/420 хвилин = 6 осіб

Nр.м. – розрахункова кількість працівників.

 

Для визначення фактичної кількості працівників центру адміністративних послуг, задіяних в обслуговуванні відвідувачів, необхідно врахувати відсутність певної кількості працівників через хвороби, відрядження, відпустки, відгули тощо.

Для цього пропонується скористатися доповнюючим коефіцієнтом, значення якого залежить від ситуації у конкретному колективі.

Цифровий вираз такого коефіцієнта є більшим за 1. Для його значення потрібно  встановити  співвідношення  загального  робочого  часу  до  різниці загального робочого часу та його втрат часу через хвороби, відрядження, відпустки,відгули тощо.

Наприклад.

Загальний річний робочий час трудового колективу з 6 осіб становить 1500 людино-днів.

Втрати робочого часу в цьому колективі за рік становлять 208 людино-днів.

Далі співвідносимо обсяг загального річного часу до різниці загального річного часу та його втрат.

В нашому прикладі:

1500 людино-днів /(1500 людино-днів – 208 людино-днів) = 1,161

Значення доповнюю чого коефіцієнта – 1,161.

Необхідна кількість працівників визначається як добуток розрахункової кількості та доповнюючого коефіцієнта:

6 осіб•1,161 = 7 осіб

Денна  (змінна)  продуктивність  діяльності  одного  працівника  центру адміністративних послуг відповідно до розрахункових показників:

260 звернень/7 осіб = 37 звернень на особу в день

Річна  продуктивність  колективу  з  семи  осіб  відповідно  до  розрахункових показників:

250 днів•7 осіб•37 звернень = 64750 звернень

 

Такий розрахунок може слугувати своєрідною перевіркою проведених обчислень.

При  проектуванні  варто  враховувати  коливання  кількості  звернень,  які можуть  бути  викликані  інформаційною  кампанією  щодо  відкриття  центру адміністративних послуг в новому приміщенні, розширенням спектру послуг, що надаються (надання додаткової послуги), сезонними коливаннями, складністю самих послуг тощо.

Кількість персоналу для врахування таких коливань можна  встановити  за  допомогою  окремих  коефіцієнтів,  розрахунок  яких проводиться виходячи із наявних реальних параметрів, виявлених в ході діяльності центру адміністративних послуг у конкретному місті.

Отже, на визначення кількості персоналу впливають наступні показники:

  • середньорічна кількість звернень від мешканців, в тому числі суб’єктів господарювання, щодо отримання адміністративних послуг;
  • середньорічна кількість наданих адміністративних послуг;
  • кількість мешканців відповідної адміністративно-територіальної одиниці загалом та кількість юридичних/ фізичних осіб-підприємців, які зареєстровані в межах відповідної адміністративно-територіальної одиниці;
  • кількість  районів,  на  які  розділено  територію  міста  (в  разі  наявності  такого поділу) та наявність філій центру адміністративних послуг;
  • рівень забезпечення персоналу технічними засобами.

Назад

21 Листопада 2017 15:28
20 Жовтня 2017 11:25
05 Жовтня 2017 16:34
28 Березня 2017 11:24